Lorsqu’un internaute arrive sur votre site web, ce n’est pas comme lorsqu’il entre dans un point de vente ou pousse la porte de votre bureau : il est seul devant son écran. Il n’y a personne pour le guider, répondre à ses questions, écouter ses hésitations.
Pour anticiper ces questions, montrer que vous connaissez les préoccupations de votre internaute, et augmenter vos chances que celui-ci devienne votre client un prochain jour, il existe une solution : les éléments de réassurance.
Qu’est-ce que la réassurance en marketing ?
En marketing, la réassurance désigne tous les moyens utilisés pour donner confiance à votre prospect :
- Les labels, certifications
- Les prescriptions
- Les prix
- …
Votre label ou certification à afficher sur votre site, dépendra de votre secteur d’activité. Une agence web affichera une certification « Google Partners », lorsqu’une PME industrielle adhérera à une norme ISO. Un témoignage sur le site des normes ISO.
Les dispositifs de réassurance à mettre en place sur tout site web
Les témoignages clients sont un élément de réassurance fort : sincères et naturels, ils permettront à l’internaute de comprendre votre bénéfice produit, voire de s’identifier à l’une des problématiques décrites.
Ce type d’élément est particulièrement recommandé dans le cas d’un site B2B, bien plus qu’un simple affichage de « références », avec quelques logos.
Exemple avec le site d’un outil webmarketing américain, Sumo.
Les labels, certifications, réseaux, et organismes
Il existe de nombreux labels et prix récompensant la croissance (Prix Deloitte…), thématiques (prix Entreprises et Environnement…), locaux (Trophées de l’Economie de la Provence, Trophées des entrepreneurs positifs de la CPME…), sans compter les appels à concours (AMFT…).
Un organisme reconnu vous soutient ? N’hésitez pas à les citer sur votre site.
Exemple avec la société Terradona, qui a conçu un système innovant incitant au tri des déchets.
Les dispositifs de réassurance propres aux sites marchands
Sur un site marchand, a fortiori, les motifs de défiance sont nombreux. Les problématiques propres aux sites marchands tournent globalement autour :
- du paiement
- de la livraison
- du retour et du remboursement
Si la loi Hamon et la loi pour la confiance dans le numérique (LCEN) peuvent sembler contraignantes, elles permettent aussi d’indiquer aux e-commerçants les points névralgiques auxquels ils doivent porter un soin particulier, notamment dans l’information à l’internaute.
Pour maximiser vos chances de convertir un internaute en client, il est conseillé de faire apparaître clairement :
- En haut : un numéro d’assistance non surtaxé
- En bas dans le footer : les informations sur le paiement, un avantage spécifique, les délais et conditions de livraison s’il s’agit d’articles expédiés par la poste
Les avis clients vous aideront aussi à rassurer l’internaute qui ne vous connaît pas encore. Il est conseillé d’ailleurs de ne pas censurer les commentaires négatifs : il n’y a rien de plus suspect qu’un site où les avis sont tous positifs.
Les outils ? Trust-Pilot (offre Freemium), Avis vérifiés… (à partir de 59€/mois)
Le plus ? Google se base sur ces outils d’avis pour afficher une note de confiance dans les résultats de recherche.
Exemple avec Allopneu, un des leaders de la vente de pneus sur internet : FIA-NET, la Fevad…
En plus de permettre aux internautes de laisser un avis, FIA-net délivre, lui, un sceau de confiance et propose aux internautes une aide en cas de litige.
Si vous vendez sur internet, il est fortement conseillé d’adhérer à cet organisme ou à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, la FEVAD, un organisme à but non lucratif qui centralise le e-commerce en France et promeut les bonnes pratiques. Rassurant, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore.
Exemple avec le site de vente de chaussures en ligne grenoblois Spartoo.com, qui vient de racheter les magasins André. On parle souvent du « bloc de réassurance », qui contiendrait toutes les informations susceptibles de rassurer le prospect.
Mais en réalité, les éléments de réassurance doivent être présents à chaque étape d’une visite sur votre site.
Lors d’une refonte ou de la mise à jour de votre site, il est donc conseillé de tester plusieurs scénarios de visites : afin d’identifier tout ce qui pourrait être mis en œuvre pour que l’internaute intéressé par votre offre décide de vous donner sa confiance.
À vous de lui montrer qu’il a eu raison de le faire.